100 → 18 Mitarbeiter im Kundenservice: Wie ein 80-Mio-Unternehmen sich neu erfindet

Jetzt sage ich mal aus der Sicht des Arbeitgebers, die Erwartungshaltung dahinter ist auch irgendwie mittlerweile nicht mehr verständlich. Mir geht das auf die Nerven. Wer sich nicht selbst weiterentwickelt, bleibt stehen und wer steht, der fällt. Jeder Bürojob vor einem Bildschirm wird verschwinden. Marco, kennst du Hello Print? Von dir. Ich kannte die auch nicht. Vorher kannte ich die nicht. Ist, glaube ich, so das Flyer-Alarm aus Holland, würde ich mal behaupten, sowas in die Richtung. Also online Druck.... in für alle Bereiche, also...... ich glaube, der macht alles, was Druck angeht. Und macht auch nicht wenig Umsatz, glaube ich. Genau, der macht 80 Millionen...... Online-Druckgigant...... Helloprint...... aus den Niederlanden. Ich kannte die wirklich nicht. Noch nie gehört. Genau, um die Folge auch wieder mit einem...... harten Zitat zu starten...... von dem Inhaber Hans Scheffer...... von Helloprint. Der sagt nämlich,...... dass er jetzt seine komplette Unternehmung...... ja, für KI transformieren möchte.... und sagt, jeder Bürojob...... vor einem Bildschirm wird verschwinden...... und viele Menschen unterschätzen,...... wie schnell das geht. Wir nicht. Ne, wir nicht. Wir nicht. Der Kollege zieht das wohl, also...... das jetzt kann auch alles Marketing sein...... und hin und her, aber der hat...... nach eigener Aussage schon mal...... die Mitarbeiteranzahl im Kundenservice...... von 100 auf, wie viel reduziert, was meinst du? Drei. 18. Und er sagt, nach eigener Aussage, jeder Bürojob vor einem Bildschirm wird verschwinden, deswegen werden das wahrscheinlich dann irgendwann null sein, außer wenn du ja noch irgendwie Kundenservice im Außendienst hast. Aber ja, das ist seine Vision. Der sagt, Marketing, Kundenservice, IT und Finance verschmelzen, Hierarchien lösen sich auf, Prozesse laufen direkt über Technologie statt über Meetingketten. Und sagt auch nochmal ganz klar an seine Mitarbeiter, wer sich nicht selbst weiterentwickelt, bleibt stehen und wer steht, der fällt. Ja, ich überlege gerade, was ich dazu sage, weil wir sagen nichts anderes. Ja, ja, wir sagen nichts anderes. Wir sagen nichts anderes. Aber es ist halt immer mal von jemandem, der 80 Millionen im Jahr macht. Genau, macht damit ja 79 Millionen mehr als wir. Nee, finde ich, also ist alles genau richtig. Und jetzt kommt wieder, ja, es spielt gar keine Rolle, ob wir das gut oder schlecht finden. De facto ist es so, dass diese Jobs alle verschwinden werden in Zukunft. Ich würde es halt immer mit so einem kleinen Sternchen versehen, weil es braucht halt wahrscheinlich diese, deswegen bin ich auf drei gekommen, drei Orchestrierer nenne ich sie mal, als neue Jobdescription. Und zwar völlig egal, ob es der Orchestrierer dann in der Buchhaltung ist, der Orchestrierer im Finanzen ist, der Orchestrierer im Markt, das spielt keine Rolle. Also ohne ohne geht es nicht, aber du brauchst halt auf keinen Fall mehr diese Armeen von Menschen. hinter irgendwelchen Bildschirmen, die Steuerung C, Steuerung V, Excel, hier dies, das, das. Das brauchst du auf keinen Fall. Das brauchst du auch übrigens Stand Juni 26 nicht. Wir reden hier nicht von 27, 28 oder keine Ahnung was, sondern das brauchst du auch heute schon nicht mehr. Du musst dich halt nur schon ready machen, sag ich mal. Ich meine, ein super, super einfaches Beispiel dazu. weil ich den Kollegen ja auch in unserer Präsi verbraten habe, René, der ja hoffentlich bald bei uns ist, schreibt ja in seinem LinkedIn-Post, der hat sonst für ein Angebot 45 Minuten gebraucht und braucht jetzt drei Sekunden, weil es automatisiert macht. Das Angebot hat ja jemand gemacht. Ja, ja. So, und der kann jetzt im besten Fall was anderes machen und im schlechtesten Fall halt nicht. Und mir tut das auch wirklich leid für die Menschen. Ja, okay, du kommst ja auch die ganze Zeit mit deinen Füßen an. Mensch. Hier geht immer das Licht an und aus. Wie bei der letzten Folge auch, wer den kleinen Einwurf von mir gehört hatte, wo ich gesagt habe, das ist jetzt einfach angegangen. Ist jetzt wieder passiert, weil der Marco mit seinem Fuß einfach die ganze Zeit auf den Lichtschalter tritt. Das war so ein Effekt. Uns geht das Licht auf. Nein, also um das nochmal zurückzuholen, so ganz kurz, was er gesagt hat. Ich sage ja immer, was passiert, wenn du heute dein Unternehmen auf einer grünen Wiese bauen würdest? Du würdest ja versuchen, das komplett KI-basiert aufzubauen. Du hättest ein, zwei Orchestrierer oder drei oder vier oder wie viel auch immer es kommt drauf an, wie riesig dein Unternehmen ist und würdest das so aufbauen. Genau, ist ja immer genau den gleichen Satz, sage ich ja immer, wenn wir unsere Vision von unserem agentischen ERP, was mittlerweile eher eine agentische,... Software ist für alles. Da sagen wir auch immer, dass, also meiner Meinung nach...... oder unserer Meinung nach gehen die Daten in Zukunft...... erst an die KI und dann an den Menschen. Also alles geht erst an die KI. Und ja, aber ich wollte eigentlich noch was anderes anfügen. Und zwar hat der Schäffer nämlich auch gesagt,...... dass er quasi, also 82% Reduktion der Mitarbeiter...... bei gestiegener Qualität... Hier ist aber auch im gleichen Artikel noch die Schattenseite, wird sie bezeichnet. Ein anderer Mittelständler hat wohl die Logistikplanung komplett an KI übergeben, hat 12% Effizienzsteigerung gehabt, aber die Fluktuation ist wohl explodiert, weil die KI-optimierten Pausen den Flurfunk getötet haben. Also die Mitarbeiter kündigen, weil sie quasi nicht mehr quatschen können, so blöd gesagt. Ich frage mich nur die Mitarbeiter, die quatschen wollen, finden die morgen noch einen Job? Ja. Ich glaube nicht. Das lassen wir einfach so stehen. Nee, den Satz schneide ich mit am Anfang rein. Aber der ist gut. Nee, weil du hast keine Chance. Ja, ja. Sorry, du hast keine Chance. Ja, einfach kassieren. Lass uns heute mal bold sein. Das hat gar nichts mit den Unternehmen zu tun, wo wir unterwegs sind. Wir gehen manchmal in Räume rein, wir waren in Zentren. Da sagen wir manchmal, wenn du hier 30 Prozent rausnehmen würdest, dann interessiert das keinen. Das würde einfach eins zu eins so weiterlaufen, wie es aktuell läuft. Und da kann man jetzt sagen, oh der böse Marco und der böse Manuel. Nee, wir hauen jetzt mal raus. Das ist einfach Realität. Hau mal auf den Tisch. Ne, es ist Realität. Ja, ist so. Das ist Realität. Und ich muss mal in zwei Bereichen unterzeichnen. Wir hatten das vor Kurzem, jetzt besprechen wir das auch mal. Es gab ja die neue Gallup-Studie, dass irgendwie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle so unzufrieden sind. Unter 10% sind überhaupt zufrieden und über 90% haben entweder warm gekündigt, kalt gekündigt, sind unzufrieden etc. Jetzt sage ich mal aus der Sicht des Arbeitgebers. Die Erwartungshaltung dahinter ist auch irgendwie mittlerweile nicht mehr verständlich. Da draußen ist ein rasantes Tempo, man versucht alles möglich zu machen, was man mögt, also sage ich jetzt mal, mag andere geben, aber am Ende des Tages ist es immer Unzufriedenheit und das ist Unzufriedenheit. Aus meiner Sicht, wenn du heutzutage nicht bereit bist, mit KI zu arbeiten, wenn du heutzutage nicht bereit bist, Gas zu geben, zu lernen und zu wachsen, wirst du in den nächsten fünf Jahren ein Riesenproblem haben und du wirst nicht mehr wissen, was du tust. Und das spielt überhaupt keine Rolle, danke nochmal Bärbel Bass, es spielt keine Rolle, in welchem Unternehmen du agierst. Es spielt keine Rolle, ob du Handwerker bist oder ob du an einem Bildschirm sitzt oder ob du im Management bist. Es spielt keine Rolle. Korrekt. Wenn du kein KI nutzt, bist du raus. 100 Prozent. Korrekt. Und auch in dem Zuge mal die harte Aussage, dass die Mitbürger und Mitbürgerinnen von Deutschland sich auch mal den internationalen Vergleich vor Augen führen sollten. um zu verstehen, dass Deutschland wirklich ein Problem hat, wenn wir mit unserem Feel-Good- und Work-Life-Balance-Thema so weitermachen, wie wir bislang gefahren sind über die letzten Jahre. Also wenn wir heute mal dabei sind, ein bisschen auf den Tisch zu hauen, dann mache ich das auch. Mir geht das auf die Nerven, dass alle Leute immer so ein bisschen, nee, das ist mir zu stressig, 40 Stunden die Woche zu arbeiten. Und ich hätte aber auch gerne hier noch einen Spielplatz im Büro, damit ich mich besser fühle. Jetzt muss ich dazu sagen, ich bin gerade in der falschen Stimmung für sowas, weil ich die letzten Tage, während ich SEOgeo gemacht habe die ganze Zeit, habe ich mir einen Podcast nach dem anderen geballert. So, einen Podcast nach dem anderen. Und auch wenn ich jetzt nicht Fanboy von Frank Thelen bin, der sagt zum Beispiel in einem Podcast... Amerika und China machen das unter sich, Europa gibt es gar nicht mehr. Vergiss Deutschland. Vergiss das alles so. Dann hörst du die anderen Podcasts, den Open-Claw-Gründer, Peter Steinberger. Wenn du das alles so zusammennimmst, nochmal, ich habe viele Podcasts gehört, Und hörst dann einen jammern, dann dreh ich halt durch. Dann dreh ich wirklich durch. Also wenn wir jetzt nicht an dem Punkt sind, dass wir irgendwie Gas geben, dann haben wir wirklich ein Problem. Wahrscheinlich ist aber eher die Situation, dass wir mit zusammengebundenen Schnürsenkeln am Bahnhof stehen und versuchen, den Zug einzuholen, um ein ganz altes Zitat aus einer Folge... Ja, wobei, komm, das war in Bezugnahme auf Carsten Wildberger, den wir mittlerweile schon fast als unseren Freund sehen. Der ist ja schon fast in unserem Freundeskreis, der Carsten. Aber ja, wahrscheinlich ist es schon nicht mehr aufzuholen. Übrigens, der Manuel schwitzt. Ja, mir ist wirklich warm einfach, also richtig warm. Wir haben unser Klimagerät auch einfach nicht im Podcastraum stehen, sondern bei uns im Büro, das machen wir nicht mehr. Das machen wir nicht mehr. Wir müssen das immer mal rüberholen. Ja, weil der Marco ist eher kühl. Oder geht es mittlerweile auch in die... Nee, gar nicht. Für mich ist das sehr angenehm. Ich kollabiere hier einfach. Aber gut. Versuchen wir schnell, die Folge über die Bühne zu bringen. Dann gehe ich mich einmal im Büro abkühlen. Ja, mach das. Du wolltest, wir haben eine Klammer gemacht. Also nicht eine Klammer, einen Cliffhanger. Du wolltest einmal erzählen, wie du jetzt aktuell die Themen aufbereitest und was du gemacht hast, weil ich das sehr spannend finde. Genau, ich habe mir einfach heute Morgen, als ich dann gedacht habe, okay, wir müssen jetzt wieder drei Folgen aufnehmen, dachte ich mir, bevor wir jetzt hier irgendwie anfangen und wieder Screenshots reinschicken und Marco ausdruckt und so, machen wir das doch mal ein bisschen wie im Zeitalter von 2026 mit KI. Und da ich ja eh schon mein Obsidian sehr, sehr gut nutze, habe ich gedacht, okay, ich habe ja die ganzen alten Transkripte von den letzten zehn Folgen, die sind immer gespeichert, die kann der sich quasi durchlesen. Und dann habe ich ihm, glaube ich, 15 Screenshots, sechs Artikel komplett als Volltext reingeladen und noch eine Zusammenfassung von einem YouTube-Video reingeladen, auch als Transkript. Also es war schon viel Content. Hab ihm dann gesagt, guck mal wir müssen jetzt drei Folgen aufnehmen. Ich will, dass du mir für jede Folge ein Template baust, also quasi einfach nur eine Übersicht. Ich blende das jetzt auch parallel, während ich darüber spreche, einmal ein. Scroller mal so ein bisschen durch. Er soll quasi alles lesen, was ich ihm gegeben habe. Auch die Screenshots soll er dann gucken, was da drauf steht, damit er alles verstanden hat. soll dann die Themen aufteilen auf die drei Folgen, damit die aber auch Sinn ergeben, dass man die in einer Folge quasi benutzt und soll mir dann, nachdem er sich auch die Transkripte der letzten Folgen angeguckt hat, für jede Folge ein Template erstellen, einfach ein HTML-Template, wo er dann das Ganze übersichtlich darstellt und das hat dann ungefähr so zehn Minuten gedauert und dann wurden mir auf einmal drei Templates per Telegram in meinen Chat geschmissen.... die ich jetzt hier über mein iPad geöffnet habe. Und genau, ich scroll jetzt hier einfach mal durch. Ihr seht jetzt hier, der hat hier unseren Cold Open Smalltalk...... auf zwei Minuten beziffert und hat gesagt,...... hier ist das Schockzitat als Cold Open. Smalltalk-Optionen hat er uns gegeben. Hat dann das Schwerpunktthema mit Hans Schäffer quasi reingeschmissen. Also er hat sich quasi den kompletten Artikel durchgelesen und dann... Das einmal in Bullet Points kurz zusammengefasst. Wir werden jetzt hier zum Beispiel beim nächsten Thema, beim Penny KWS, also bei der Kundenwartenschlangezählung. Weil Penny jetzt wohl ein System eingeführt hat, das KWS-System, wo Deckenkameras Schlangen ab fünf Kunden an den Kassen direkt dem Personal melden, am Kassendisplay, damit die quasi nicht immer gucken müssen, wie ist gerade die Kassenlage. Und so wird dann direkt der nächste Mitarbeiter dazu aufgerufen, die nächste Kasse zu eröffnen. Wichtig hierbei, die KI sieht keine Gesichter, sondern nur Skelette. Und jetzt sieht man hier, wie Claude uns das so ein bisschen zusammengefasst hat. Privacy by Design, KI erkennt Skelette, Körperform nicht Gesichter.... Datenverarbeitung läuft on-premise,...... das ist ja das, was ich immer gesagt habe,...... es sind lokale Server,...... ein lokales LLM, lokale OCR-Erkennung,...... also nichts geht in irgendeine,...... irgendwie in die USA oder sonstiges. Das ist das, was wir schon seit Wochen...... in dem Podcast sagen,...... dass das die Zukunft ist,...... weil du damit einfach alles machen kannst. Es sind deine Server, es sind deine LLMs,...... die du runtergeladen hast, du betreibst sie selber. Penny macht das meiner Meinung nach damit. sehr, sehr gut. Also Props an Penny und die Rewe Group. Und ja, das war jetzt so die Thematik dazu. Ich finde das insofern spannend, weil es ja wieder eine Veränderung ist, wie wir diesen Podcast aufbereiten. Ja, genau. Wir verändern das jetzt wieder. Es ist jetzt natürlich auch nochmal dazu gesagt, ich habe das jetzt eigentlich nur gemacht, weil wir drei Folgen hatten und ich habe jetzt keinen Bock gehabt, mir irgendwie für alle... Ja, aber... Wir werden es jetzt für alle Folgen so machen. Es wird wahrscheinlich so sein, dass wir auch irgendwie in Zukunft nochmal ein anderes Dashboard haben, wo wir dann einfach nur über die Tage verteilt dann immer News anklicken können, die dann mit rein sollen und dann bauen wir da eine Automatisierung, die uns dann immer dieses Template rausschmeißt. Müssen wir mal gucken, aber ich finde, jeder, der uns zugeschaut hat beim Video, sieht jetzt, wie übersichtlich das hier strukturiert ist. Dadurch, dass wir halt jeden Tag diese Folge drehen, müssen wir uns das so gut es geht halt automatisieren. Ja, wollte ich sowas zu dem... Ja, ich wollte zwei, drei Sachen dazu sagen und dann sind wir auch schon durch mit der Folge, glaube ich. Ja, sehr gut. Also erstens zu der Struktur und Ordnung. Ich arbeite ja auch immer mehr in Obsidian und habe gesagt, ich nehme die Menschen ja mit. Wann habe ich angefangen? Vor anderthalb Wochen oder so, würde ich sagen. Ich kann mir jetzt schon nicht mehr vorstellen, nicht in Obsidian zu arbeiten. Also jeder da draußen, der sich jetzt die Frage stellt, soll ich das tun? Ja, tu es. Und ich gebe jetzt ein Beispiel von mir. Du hast gerade ein Beispiel von dir genannt. Ich gebe jetzt ein Beispiel von mir. Ich habe die Präsentation jetzt heute vorbereitet. Was habe ich gemacht? Ich habe vier Präsentationen reingeladen, die ich schon mal gehalten habe. Insgesamt irgendwie ein Slide-Deck von 200 Slides oder so, keine Ahnung was. Habe Bilder reingeladen und habe aber auch alte Transkripte von uns reingeladen und News reingeladen. Und habe dann gesagt, guck mal, die Präsentation mache ich. Das ist das Auditorium. Ich will das erreichen, dies, das, jenes. Der hat die Präsentation fertig gemacht, ich würde sagen 85 Prozent. So, und das hättest du ja sonst schwierig machen können. So, wo hast du denn jetzt nochmal deine Transkripte? Wo ist das? Das kriegst du nicht hin. Also das ist genau das Thema. Wofür brauchst du Obsidian oder eine Art Organisation für dich sozusagen? Ich hätte normalerweise irgendwo einen Ordner gehabt, wo irgendwas drin gewesen wäre. Ehrlicherweise manche Sachen hätte ich wahrscheinlich gar nicht gehabt, weil sie irgendwie verloren gegangen wären. Jetzt so gestrukturiert 85 Prozent der Präsentation fertig. Jetzt mache ich Feinschliff, Stunde, früher einen Tag. Locker. Vielleicht sogar mehr. Das war das eine Thema. Und auch mehrere Leute. Und auch, ja klar, die sagen. Kannst du mir das nochmal schicken? Genau. War da nicht irgendwas? Völlig verrückt. Das ist das eine. Das andere ist, ich habe in letzter Zeit ja viele Podcasts gehört, wie ich gesagt habe. Und zwei Podcasts gingen auch um das Thema Journalismus etc. Beide waren hierbei umgeskriptet mit Ben. Einmal war es Martenstein und einmal war es Amann. super spannend, wie das Thema Journalismus beleuchtet wird. Und in allen Fällen, und deswegen komme ich darauf, wie dein Vorgang war, in allen Fällen glaube ich mittlerweile, dass der Podcast, das persönliche Gespräch, die Ausgangsform des Contents ist. Was dann daraus wird? Ist egal, das ist Distribution, das sind Plattformen, das sind Ausgabe-Kanäle, das spielt überhaupt keine Rolle. Aber das Gespräch, also der Podcast ist das Gespräch, so würde ich sagen. Es kann auch ein Video sein, spielt überhaupt keine Rolle. Das Gespräch ordnet ein, kommentiert und ist der Ausgang für alles, was danach folgt. Und das war so witzig, ich meine, Harald Martenstein, eine echte Größe im Journalismus sozusagen, schon überall gearbeitet, sagte am Ende des Podcasts, Ben stellt ja immer so eine Frage, wenn du morgen amnestierst, ich schreibe einen Satz auf, dann sagt er so, mach einen Podcast. Und er will jetzt einen Podcast starten und zwar einen Daily Podcast und er zahlt genau darauf ein, was wir hier täglich tun. Interessant. Du ordnest Nachrichten ein, bei uns sind es halt KI-News, bei anderen sind es andere Nachrichten. Du ordnest KI-News ein und gibst Gas täglich 15 Minuten, witzigerweise 20 Minuten. Mehr machst du gar nicht. Und ich glaube, dass wir einfach eine komplett veränderte Art und Weise der Arbeit sehen. Und so wie du das aufbereitest und aufstellst, ist das halt die Basis, um das tun zu können. Und wir bauen ja unfassbares Wissen auf. Das ist ja Wahnsinn, was wir für ein Wissen aufbauen, weil wir die ganze Zeit lesen, lesen, lesen, hören, hören, parallel etc. Von daher, weil wir auch am Freitag wieder bei einem Verlag waren, weil wir viel mit Verlagen sprechen, ich verstehe nicht, warum das nicht der Switch ist. Podcast ist wirklich ein, also krass unterschätzt, was da alles mit hinter steckt. Ja, als Basis für alles. Daraus wird ja alles, daraus werden Videos, daraus werden Texte, daraus wird alles, ich verstehe das nicht. Und du selber bist viel tiefer drin. Ja, und du wirst zur Marke. Genau, das ist das. Du wirst zur Marke. Die haben lange darüber diskutiert, was ist eigentlich die Marke der Zukunft sozusagen? Ist es noch der Spiegel? Ist es die Welt? Ist es die Bild? Oder ist es der Mensch? Und wer ordnet wie ein? Super spannend. Kann ich jedem empfehlen. Also wer sich das mal anhören will, war wirklich sehr, sehr spannend, wer aus dem Bereich kommt, wie Content aufbereitet wird, wie Journalismus der Zukunft funktionieren kann und so. Super, super spannend. Was würdest du auf deinen Zettel schreiben? Ich weiß, was ich drauf schreiben würde. Ja, ich weiß auch, was ich drauf schreiben würde. Komm, fang an. Steht auf unserer Tür. Ja, ich auch. Ist ganz einfach. Also, witzig, ich denke immer drüber nach, wenn du das als letzte Frage stellst. Aber es ist genau das. Aber ich würde da hinschreiben, alles ist möglich. Alles ist möglich. Vielleicht würde ich noch drunter schreiben, gib Gas, aber alles ist möglich. Ja. Ja, definitiv. 100 Prozent. Sehr gut. Dann geh du dich mal kurz abkühlen in der Lernkopf-Folge 3. Ja, wirklich. Ich kollabiere komplett. Einen schönen Dienstag. Wir hören uns morgen. Bis dann. Tschö.