Chatbot
Ein Chatbot ist ein Programm, das in natürlicher Sprache mit Menschen kommuniziert – per Text oder Stimme. Moderne Chatbots basieren auf Sprachmodellen und können flexibel antworten, während ältere Systeme festen Regeln oder Entscheidungsbäumen folgten.
Was Chatbot für dein Unternehmen bedeutet
Chatbots sind oft der erste sichtbare KI-Einsatz eines Unternehmens, auf der Website, im Kundenportal oder intern für Fragen von Mitarbeitenden. Ein guter Chatbot kennt seine Grenzen, verweist bei Unklarheit an einen Menschen und gibt keine verbindlichen Zusagen, die niemand geprüft hat. Achte auch darauf, dass Nutzer klar erkennen können, dass sie mit einer Maschine kommunizieren.
Beispiel aus der Praxis: Ein regionaler Energieversorger setzt auf seiner Website einen Chatbot ein, der Fragen zu Tarifen, Zählerstandsmeldung und Abschlagszahlungen auf Basis der eigenen Hilfetexte beantwortet. Bei Beschwerden oder Vertragsänderungen bietet er eine Übergabe an das Serviceteam an, inklusive Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs.
Chatbot im KI-Snack
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„Du kannst schon einschätzen, dass das Ergebnis eine 3 minus ist. Aber du kannst noch nicht dafür sorgen, dass das Ergebnis zu einer 1 wird.“
Häufige Fragen zu Chatbot
Die KI-Verordnung der EU sieht Transparenzpflichten vor, nach denen Menschen grundsätzlich erfahren sollen, dass sie mit einem KI-System interagieren, sofern das nicht offensichtlich ist. Wie das im konkreten Fall umzusetzen ist und welche Ausnahmen gelten, solltest du rechtlich prüfen lassen. Ein klarer Hinweis im Chatfenster ist ohnehin gute Praxis.
Ja. Ein Chatbot auf Basis eines Sprachmodells kann Preise, Fristen oder Kulanzregeln erfinden, wenn er nicht sauber begrenzt ist. Beschränke ihn auf geprüfte Inhalte, untersage verbindliche Zusagen und leite heikle Themen an Menschen weiter. Teste vor dem Start gezielt mit kritischen und provozierenden Fragen.
Häufig ja, etwa für Fragen zu Urlaubsregeln, Reisekosten, IT-Anleitungen oder internen Abläufen. Voraussetzung sind aktuelle, gepflegte Dokumente als Grundlage. Ein interner Chatbot entlastet Personalabteilung und IT von Standardfragen, ersetzt aber keine Ansprechpartner bei persönlichen Anliegen.